4P是指產(chǎn)品,、價(jià)格,、流通渠道和促銷(xiāo)活動(dòng)。4P的內(nèi)容很多人都很熟悉,,但它有一個(gè)明顯的缺陷——僅僅從提供商品或服務(wù)的企業(yè)的立場(chǎng)出發(fā)看待問(wèn)題,。亞馬遜國(guó)際物流在此基礎(chǔ)上又提出了4C,,即對(duì)顧客而言的價(jià)值、花在顧客身上的成本,、對(duì)顧客而言的便利性以及與顧客進(jìn)行的溝通,。那么,亞馬遜為什么要在4P的基礎(chǔ)上提出4C呢?接下來(lái),,我試著為大家解讀一番,。
針對(duì)4P中的產(chǎn)品,亞馬遜提出了對(duì)顧客而言的價(jià)值,。亞馬遜國(guó)際物流向顧客提供的價(jià)值不僅是商品和服務(wù),,還包括認(rèn)真了解顧客的深層次需求,在多個(gè)場(chǎng)景中傾聽(tīng)顧客心聲,,并實(shí)現(xiàn)顧客心愿,,也就是所謂的用戶(hù)體驗(yàn)。針對(duì)4P中的價(jià)格,,亞馬遜提出了花在顧客身上的成本,。亞馬遜提供的商品和服務(wù)的價(jià)格不僅是顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)支付的金額,,還包括了保養(yǎng)成本在內(nèi)的顧客使用該產(chǎn)品期間所產(chǎn)生的一切成本。
針對(duì)4P中的流通渠道,,亞馬遜國(guó)際物流提出了對(duì)顧客而言的便利性,。亞馬遜在制定流通戰(zhàn)略時(shí),除了從自身的角度出發(fā),,盡可能為顧客創(chuàng)造便利,。針對(duì)4P中的促銷(xiāo)活動(dòng),亞馬遜提出了與顧客進(jìn)行的溝通,。亞馬遜的促銷(xiāo)活動(dòng)不僅是單向地打廣告,、做宣傳,而是在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí)通過(guò)留言,、評(píng)論等方式與顧客進(jìn)行溝通與互動(dòng),。通過(guò)溝通和互動(dòng)獲得的顧客反饋與評(píng)價(jià)是亞馬遜國(guó)際物流的生命線(xiàn),因此我在這里多作一些說(shuō)明,。顧客對(duì)亞馬遜銷(xiāo)售的商品非常信賴(lài),,這在很大程度上得益于之前顧客留下的可靠評(píng)價(jià)。今后,,亞馬遜還會(huì)引入商品視頻等技術(shù),,讓顧客通過(guò)動(dòng)態(tài)的視頻展示更加直觀地了解商品。實(shí)體店與亞馬遜網(wǎng)站之間有一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)別:亞馬遜國(guó)際物流的顧客可以根據(jù)其他顧客的評(píng)價(jià)(即口碑)來(lái)了解自己想要購(gòu)買(mǎi)的商品的實(shí)際功能和使用感受,,而在實(shí)體店購(gòu)物的顧客則很難獲取已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)某件商品的其他顧客的評(píng)價(jià),。顧客的大量評(píng)論對(duì)亞馬遜的促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)揮著非常重要的作用。亞馬遜專(zhuān)門(mén)設(shè)置了評(píng)論區(qū),,供有意購(gòu)買(mǎi)該商品的顧客參考,。
有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客最重視的是商品的詳細(xì)說(shuō)明和定價(jià),還有與自己的購(gòu)買(mǎi)目的相同的其他顧客寫(xiě)下的評(píng)價(jià),。作為商品的銷(xiāo)售者,,亞馬遜將自己對(duì)商品供應(yīng)商的巨大影響力作為利器提供給了顧客。對(duì)亞馬遜國(guó)際物流來(lái)說(shuō),,與顧客進(jìn)行雙向溝通不僅僅是一句口號(hào),,它已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地與銷(xiāo)售額緊密聯(lián)系在了一起。在進(jìn)軍實(shí)體領(lǐng)域的過(guò)程中,,電商企業(yè)將不可避免地同線(xiàn)下零售商展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng),。既然已經(jīng)有了亞馬遜和樂(lè)天這種電商企業(yè)挺進(jìn)實(shí)體領(lǐng)域的例子,那么也會(huì)出現(xiàn)實(shí)體零售企業(yè)進(jìn)軍電商領(lǐng)域的情況,。哪些企業(yè)將會(huì)最終獲勝呢?目前局勢(shì)尚不明朗,。那么,決定它們成敗的關(guān)鍵因素是什么呢?我認(rèn)為,其中一個(gè)非常關(guān)鍵的因素就是對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視程度,。
如果亞馬遜能夠始終堅(jiān)持重視用戶(hù)體驗(yàn)的態(tài)度與做法,,就很有可能擊敗絕大部分實(shí)體零售企業(yè)。換言之,,實(shí)體零售企業(yè)之所以越來(lái)越落后于電商企業(yè),,就是因?yàn)樗鼈儫o(wú)法提供足夠好的用戶(hù)體驗(yàn)。實(shí)體零售企業(yè)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)仍不夠重視,,這對(duì)其進(jìn)軍電商領(lǐng)域十分不利。因此,,我認(rèn)為像亞馬遜國(guó)際物流這種長(zhǎng)期以來(lái)一直非常重視用戶(hù)體驗(yàn)的電商企業(yè)進(jìn)軍實(shí)體零售業(yè)的成功率應(yīng)該更高,。